学校危机管理的体系构建

　　著名咨询顾问史蒂文·芬克指出，管理者都应当像认识到死亡和纳税难以避免一样，为危机做好计划：知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋。在现实生活中，人们会发现面对同样的危机事件，不同的学校采取的处理方式不同，结果大不相同。造成这种差异的原因在于学校有无危机管理制度。那么，学校该如何制定危机管理制度、开展危机管理呢？

　　一、学校危机预防和先期准备
　　毫无疑问，任何一位校长（主要的危机管理者），不管任职时间多长，他都将可能经历多种多样的危机。对他们而言真正重要的是：（1）具有危机和危机管理意识；（2）预测随时可能发生的和潜在的危机；（3）理解具体的危机；（4）当危机出现时，制定策略和标准化的应急程序。

　　预测潜在的危机
　　如果一个危机管理者或小组具有高度的敏感性，预测特定类型的危机的发生还是可能的。

　　理解具体危机的来龙去脉
　　除了预测危机以外，还要努力解决可能的危机。当危机爆发的时候，校长能够理解危机的来龙去脉是非常重要的。尽管由于具体的情境不同，解决危机的方法可能极为不同，但对于所有危机而言，处理的基本程序是相同的。下面列出的几个步骤将帮助校长有效地处理危机情境：1、发现危机的存在；2、确定危机的起因；3、确定危机的深度与广度；4、决定应付或解决危机的期限；5、确定参与危机解决的人物；6、参考并遵循可行的危机政策和标准化应急程序；7、如果时间允许的话，共同商讨一个解决危机的方法。

　　制定危机政策和标准化操作程序
　　在任何危机爆发之前，危机管理者必须准备好了切实的危机政策和标准化操作程序。在制定危机的优化管理所必需的危机备忘录和标准化操作程序时，重要的工作是先把主要的利益相关者集合成一个团体，然后，由这个团体完成下述事宜。

　　1、对“危机”制定一个清晰的、可操作的界定，从而便于区分复杂情境下哪些是危机。2、回顾并预期具体的危机情境，然后制定一个危机核对表，按类型把学校或学区可能出现的危机进行分类。3、根据危机核对表的危机类型决定参与该类危机的控制和管理的人员。4、依据危机和核对表的危机情境，为可能涉及的各种类型的危机制定具体的解决策略，标准化操作程序、以及行动方案。

　　二、学校危机事件处理制度
　　危机预防阶段，学校危机管理者和机构要执行两大任务，即防患于未然，将危机扼杀在摇篮里；对于已经爆发的危机，要准确快速地认识、评估危机，为下一阶段的危机事件处理做好先期准备工作，因此，在危机预防阶段的工作基础之上。在危机事件处理阶段，学校应该做好以下几方面的工作：

　　组建危机管理小组
　　组建危机管理小组是处理危机情境和危机事件的最简单有效的方法。当然，危机小组不能等到危机来临时才成立，在任何危机或危机事件出现之前，危机管理小组的成员就已经各司其职，并且做好了一切准备。当管理人员不得不在处境不利的情况下面对无数听众、回答无数问题时，他们需要了解组织行为、组织沟通、道德伦理、战略，以及公共关系方面的理论与实践知识。而这些方面都由校长或校长助理一人完成又是不可能的、也是不现实的。因此，为了能够恰当地运用这些知识，组织机构应该在危机发生之前就建立一个危机管理小组，危机管理小组成员应当包括可以迅速联系到的核心人员，他们拥有在任何危机情境下行动的知识和技能。这些人可以包括校长、副校长、校长助理、班主任，医生和护士、学校心理咨询教师、一个或多个精选出来的教师、学校安全保卫人员等。危机管理小组成员的广泛性能够保证危机计划的各个方面得以实施。

危机管理小组应当根据危机管理计划对具体的危机事件采取恰当的应对行动。小组成员的角色和职责应当写入学校书面危机管理计划之内，校长应当把角色和职责分配到每一个组成员。危机管理小组应当定期会面，不仅讨论危机管理计划，而且讨论学校应当关注的任何领域。危机管理小组应当成为学校的一个常态部门，小组所有成员都应该接受正规培训。

　　制定危机处理计划
　　每一所学校的危机管理计划都应当是一份书面文件，其目的必须明确，即保护和维持生命的继续、减少感情上的创伤、帮助受害者从情感创伤中恢复过来、把危机事件给个人或学校设施带来的损害降低到最低点。

　　每一所学校的危机管理计划都包括先期规划、介入（应对）、危机后的活动这三个方面的详细规定。美国弗吉尼亚洲教育局组织制定的《学校危机管理典型计划》有具体的规定，认为完整的学校危机管理计划应包括如下内容：

　　*解决危机事件的清晰的程序；

　　*危机管理总部和施令机构面对危机时间迁出学校是必要的；

　　*指令连锁，以免危机时间来临时难以找到一个主要的管理者；

　　*媒体发言人。这个人可能是校长或是其指定的人，负责收集、确定所有关于危机事件的重要信息，负责在媒体发布消息之前就把危机讯息传给学区的信息官员；必要时，媒体发言人还要开辟一块媒体接待处；

　　*校内沟通计划和对外沟通计划；

　　*危机事件管理；

　　*对支持性服务的安排；

　　*进一步揭示危机的面貌和特征；

　　*危机计划的评价。

　　进行危机管理沟通
　　沟通是危机管理的重要组成部分，必须告知学校的教职员工和学生、学生家长、教职员工的家庭成员学校发生了什么事和应该做些什么事。必须与法律部门和其他紧急事件服务部门保持及时联系。学校委员会或者危机管理小组的成员必须获得与危机情境及时相关的信息并把这些信息发送到中心办公室和其他受影响的学校及单位。另外，重要的一点是，学校必须让新闻媒体获得客观的、及时的信息。

　　开展危机恢复管理
　　实际上，危机恢复工作早在确认危机来临时就已经开始了，只不过，在危机时间管理起始阶段，直接结束危机时间是当务之急，对危机的恢复管理不是工作的要点。但是，伴随着危机实践处理工作的深入和危机事件走向尾声，危机恢复工作的重要性也慢慢浮现出来了。首先，危机恢复是维持学校和个人存在和走向常规的必要条件。危机总是能够带来一定的损害，虽然危机得以克服，但经历危机冲击的学校或个人如何在危机后走向危机发生前的状态也是一个亟待解决的问题。危机恢复管理的首要目的就在于将危机主体恢复到危机前的状态。其次，危机恢复管理是学校或个人获得新的发展的前提准备。

　　危机恢复是学校危机管理的重要组成部分，危机事件总是给学校带来一定的有形和无形的损害和危害。危机恢复扮演着善后角色，职责履行得好，不仅可以把危机可能造成的损害性后果降至最低，还可能为学校的新一轮发展提供契机。

　　总之，危机管理制度贯彻得好，可以把危机的损害和不利影响降到最小范围；反之，危机的危害将进一步扩大。学校危机管理在应对危机时间过程中起到最重要的作用，由此观之，学校危机管理制度建设和能力培养必须成为学校管理工作的一个部分，我们不得不理智地承认，不同类的危机在任何时刻、任何地方都有可能在学校发生。所以，从这个角度而言，学校不仅要将危机管理制度化，而且还要将危机管理制度常规化。

　　特别提醒：
　　●学校危机
　　学校危机就是发生在学校内外的给学校全体或个人带来危害的事件。具有如下特性：（1）危害性与机遇性并存；（2）可知性与不可知性并存；（3）渐变性与突发性并存；（4）相对性与绝对性并存。
　　●学校危机管理
　　危机管理就是，组织或个人通过危机监测、危机预测、危机处理计划、危机决策和危机处理达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。学校危机管理指的是学校管理者根据学校的危机管理制度和计划对学校危机进行预防、处理和复原的策略应对过程。

　　●学校危机事件的三种类型与三种来源
　　三种类型
　　（1）人身安全与生命安全危机事件，这类事件危及生命安全、伤害生命或身体受害，如因火灾、学生或教师的运动伤害等造成的伤害事故；
　　（2）学校或教师的信誉危机事件，这类事件是对师生或学校形象和声誉有严重的负面影响的事件，如教师对学生的体罚和变相体罚以及严重的人格侮辱、学校办学质量滑坡，教师对学生及家长的出格的有偿家教等等；
　　（3）学校持续发展危机：如资金问题、师资问题、生源问题等。这些危机事件，有的属于突发性的，但也有的属于渐进性的。

　　三种来源　　
　　（1）突如其来事先难以预料的，如“非典”的来临，如学生集体食物中毒；
　　（2）渐进演变的，如不注意安全教育而导致的学生安全事故；
　　（3）实现能够预料的，如学生体育课使用器械的安全事故。

　　●危机管理注意要点
　　（1）关注失误，是指学校领导、管理人员、全体教职员工要关注失误。
　　（2）认真筹划，是指要多方位、多视角、多层次的进行危机管理，而不能简单化。
　　（3）防微杜渐，是指敏锐的关注学校管理运作过程，对不可预料的事件保持持续的关注和高度的警觉。
　　（4）反馈纠正，也可以说是重视回应，是指学校发展了觉察、控制、对不可能避免的差错做出反应的能力。
　　（5）听命专家，是指遵从专家和有经验的人员的意见。

　　●学校危机预防管理
　　学校必须经常对全体师生员工进行危机预防教育，在学校办学理念、学校愿景和使命深入人心的前提下，对危机预防要经常讲，让全体师生员工时刻牢记树立安全意识，树立危机预防意识，遵循危机管理制度，执行危机管理制度。

　　按照危机类型，开展以下预防措施。
　　（1）人身安全与生命安全危机事件：
须经常开展“安全教育”包括各类活动（班级活动、校内校外活动），水、电、煤气、建筑工地，校内校外各种设施与设备使用（特别是化学药品与带电实验），学生由政教处和班主任负责开展教育，任课教师在课堂教学和实验室教学中必须进行安全教育，任课教师和职工平时看到学生的不安全行为必须予以教育和批评，并向政教处和班主任反馈。

　　总务处必须每天巡视学校，检查各类设施、设备安全与否，如发现问题，必须立即予以记录和修理，在修理完毕之前，应通知相关教师禁止师生使用。总务处接到师生修理报告必须立即安排修理。

　　实验室及各类专用教室管理人员必须每天检查设施、设备，以及电、水、煤气的安全问题，如发现问题，必须立刻报修或修理，并予以记录。在修理完毕之前，应通知相关教师禁止师生使用。

　　体育教师在学生进行体育训练和活动时，必须予以妥善安排，检查体育器材的安全性，同时时刻不忘对学生进行运动安全教育。

　　学校卫生、饮食、饮水等公共卫生。学生卫生教育由卫生室和政教处共同负责。卫生教师和总务处负责食堂人员必须每天按照上级规定对食堂卫生工作和学生饮水进行检查。卫生教师必须按照上级要求作好流行性疾病的防治宣传教育工作，按照规定作好各种预防、接种、消毒等工作。

　　政教处和团队每学期进行两到三次的重大灾害（火灾、自然灾害、流行性疾病等）预防的宣传教育工作。

　　（2）学校与教师的信誉危机事件：
　　教职员工必须努力提高自身的教育教学水平，切实遵循学校的师德规范要求，严禁体罚和变相体罚，严禁随意停课，严禁损伤学生自尊心，严禁侮辱学生人格和家长人格。

　　学生必须知道在校内和校外都应遵守学生行为规定，严禁在校内和校外打架、群殴、侮辱他人、 欺侮其他学生和底龄孩子、秽语漫骂、敲诈勒索、偷盗抢劫、不讲公共道德和卫生等等。

　　教师必须时刻注意改进教学方法与策略，保证课堂教学秩序，确保教学质量的稳定和提高。

　　学校不提倡教师进行有偿家教，校内禁止进行有偿家教，教师之间不许相互推荐或强迫学生进行家教。

　　（3）学校持续发展危机事件：
　　学校努力确保正常教育教学资金的安排，努力做到全体教职员工的收入每年都有上升，努力保证各类项目的资金安排。

　　学校通过师资培训提高师资队伍水平，确保骨干教师津贴的按时发放，通过骨干教师队伍的建设和引进、流动，调整教师队伍。

　　学校和全体教职员工必须时刻注意学校的声誉和形象，要通过宣传、沟通、思想工作等确保生源的稳定和提高。

　　在学校开展重大决策和制度改革的时候，要注意是否会影响学校的声誉和信誉。

（《教育信息报》2004.3.2 赵中建 徐士强）